الأعمال الإلكترونية

بحث متقدم

أ ب ت ث ج ح خ د ذ ر ز س ش ص ض ط ظ ع غ ف ق ك ل م ن هـ و ي

الأعمال الإلكترونية

اعمال الكترونيه

e-Business - E-Business

الأعمال الإلكترونيّة

راضي خازم

نطاق استخدام الأعمال الإلكترونيّة

أنماط الأعمال الإلكترونيّة وتصنيفاتها

تقانات الأعمال الإلكترونيّة ونماذجها

مزايا الأعمال الإلكترونيّة وإشكاليّاتها

ظهر مصطلح الأعمال الإلكترونيّة e-business في النصف الثاني من تسعينيّات القرن العشرين، وقد ارتبط استخدامه منذ البداية باستخدام شبكة الإنترنت التي شهدت في تلك المدة بدء انتشارها المعمّم الذي لم يتوقّف عن الاتساع منذ ذلك الحين.

تمحور استخدام مفهوم الأعمال الإلكترونيّة في المرحلة الأولى من نشأته حول توظيف تقانات الإنترنت في مجال الأعمال ولاسيّما في الجوانب المتعلّقة بالتعاملات ذات الصبغة التجاريّة، ولكنّ المعنى الشائع حاليّاً لهذا المفهوم لم يعد يقتصر على تطبيقات الإنترنت، بل أصبح يُستعمل للدلالة على مجمل الاستخدامات الممكنة لتقانات المعلومات والاتصالات في الأنشطة المختلفة المرتبطة بالأعمال.

استناداً إلى هذه الرؤية الموسّعة لمفهوم الأعمال الإلكترونيّة يمكن النظر إليها بوصفها نمطاً جديداً من أنماط تنظيم العمل وتنفيذه وإدارته في الشركات ومنشآت الأعمال والمؤسّسات الأخرى ذات الصلة، ويتّسم هذا الشكل الجديد بالاستخدام المتكامل للأدوات والأساليب الحديثة التي توفّرها تقانات المعلومات والاتصالات من أجل رفع أداء هذه المؤسّسات وتحسين قدرتها على المنافسة وعلى توليد القيمة المضافة.

نطاق استخدام الأعمال الإلكترونيّة

من الشائع أن يُستخدم مصطلح الأعمال الإلكترونيّة مرادفاً لمصطلح التجارة الإلكترونيّة، ولكنّ هذا الاستخدام مغلوط، ويحدّ كثيراً من شموليّة مفهوم الأعمال الإلكترونيّة؛ إذ ينصبّ الاهتمام في التجارة الإلكترونيّة على عمليّات البيع والشراء عبر الشبكة مع ما يتصل بذلك من عمليّات رديفة كالتسويق والدفع باستخدام الوسائط الإلكترونيّة والتطبيقات الحاسوبيّة المتاحة، أمّا نطاق الاهتمام في الأعمال الإلكترونيّة فيمتدّ إلى ما هو أبعد من ذلك ليشمل - إضافةً إلى ما سبق - جوانب عدّة من نشاط منشآت الأعمال، وهذا ما يوجب النظر إلى التجارة الإلكترونيّة بوصفها أحد المكوّنات الجزئيّة - ولكن المهمّة - التي تتشكّل منها منظومة الأعمال الإلكترونيّة.

يمكن حصر أهم أوجه النشاط المشمولة بالأعمال الإلكترونيّة بالجوانب التالية:

- العلاقة مع الزبائن، ومن ذلك إجراءات البيع وتقديم الخدمات وآليّات التسويق والدفع.

- إجراءات العمل الداخليّة في المنشأة، ومنها تلك المتّصلة بعلاقة المنشأة بالعاملين فيها.

- العلاقة مع الأطراف الخارجيّة المعنيّة بعمل المنشأة، كالمورّدين والمساهمين والمموّلين والدوائر الحكوميّة ذات الصلة.

وهذا يعني أنّ مجالات تطبيق الأعمال الإلكترونيّة تمتدّ لتشمل معظم الوظائف المعروفة تقليديّاً في المؤسّسات، وهذا يشمل وظائف التشغيل كإدارة الإنتاج والمخازن والمشتريات والمبيعات، ووظائف الإدارة كالتخطيط وإدارة الموارد البشريّة والإدارة الماليّة ومحاسبة التكاليف، والوظائف المساندة كإدارة البنى التحتيّة والموارد التقانية.

إنّ تطبيق التقنيّات المستخدمة في الأعمال الإلكترونيّة على الوظائف المذكورة آنفاً قد يتطلّب إحداث تغييرات في أساليب إنجاز هذه الوظائف، وإعادة النظر في هياكل البنى التنظيميّة التي تحتضنها؛ لذا فإنّ مثل هذه العمليّة تحتاج إلى الوقت والتأنّي، وفي معظم الحالات يجري تنفيذها بصورةٍ متدرّجةٍ وعلى مراحل منفصلةٍ، وبما يتفق مع ظروف عمل المنشأة وأولويّات إدارتها.

إنّ مستوى الحوسبة المعتمد في الأعمال الإلكترونيّة يتوقّف إلى حدّ بعيد على طبيعة منتجات المنشأة وعلى القيود المفروضة على نشاطها، ففي كثيرٍ من الأحيان يتبين أنّ الإجراءات المحوسبة والعمليّات التي تجري عبر الشبكة تُستكمل بإجراءات وعمليّات تجري فيزيائيّاً على أرض الواقع باستخدام أدوات وأساليب تقليديّة بعيداً عن الحواسيب والشبكات، كما هو الحال عند شحن البضائع فيزيائيّاً إلى الزبون بعد أن يكون هذا الأخير قد قام بشرائها وبدفع ثمنها عبر الشبكة، ولكن في بعض الحالات التي تكون فيها منتجات المنشأة ذات طبيعة غير ماديّة أو قابلة للرقمنة يمكن أن تصبح إجراءات العمل إلكترونيّةً بكاملها، على نحو ما يُصادف في المنشآت التي تقدّم خدمات استشاريّة أو تلك التي تسوّق برامج حاسوبيّة أو منشورات إلكترونيّة، وفي مثل هذه الحالة تقترب المنشأة من نموذج الشركة الافتراضيّة الذي يمثّل الشكل الأقصى للانخراط في الأعمال الإلكترونيّة، حيث تقتصر أنشطة الشركة على ما تقوم به عن طريق أنظمتها الحاسوبيّة وشبكات اتصالاتها.

أنماط الأعمال الإلكترونيّة وتصنيفاتها

من الشائع تصنيف العمليّات التي تجري في إطار الأعمال الإلكترونيّة بحسب طبيعة علاقة العمل التي تربط الأطراف المشاركة في هذه العمليّات بعضها ببعض، وتمثّل الفئات التالية أهمّ أنماط العلاقات المصادفة في هذا السياق:

- علاقة شركة - مستهلك (ويُشار إليها عادةً بالرمز business to consumer (B to C): وهي تضمّ العمليّات المتعلّقة بالتواصل مع جمهور المستهلكين لأغراضٍ تجاريّةٍ تكوّن بمجملها ما أصبح يُعرف باسم التجارة الإلكترونيّة. ومن الأمثلة على هذه العمليّات: التعريف بمنتجات المنشأة وخدماتها عن طريق المواقع الإلكترونيّة، والبيع بالمفرّق عبر الشبكة مع إتاحة إمكانيّة التسديد باستخدام تقنيّات الدفع الإلكترونيّ.

- علاقة شركة - شركة (ويُشار إليها عادةً بالرمز (business to business (B to B: وهي تضمّ العمليّات المتعلّقة بالتواصل مع الشركات الأخرى التي ترتبط بها المنشأة بعلاقات عمل، كالشركات المورّدة والزبونة والمصارف وسواها، ومن الأمثلة على هذه العمليّات: استقبال الطلبات والفواتير وإرسالها عبر الشبكة، وتبادل المعلومات باستخدام تقنيّات التراسل الإلكتروني، ونقل البيانات للتنسيق بشأن الأعمال المشتركة ولمتابعة تنفيذ العقود المبرمة.

- علاقة شركة - حكومة (ويُشار إليها عادةً بالرمز business to government (B to G): وهي تضمّ العمليّات المتعلّقة بالتواصل مع الجهات الحكوميّة المعنيّة بأنشطة المنشأة، كالجهات المسؤولة عن تحصيل الضرائب وعن منح التراخيص وعن المصالح العقاريّة، وغير ذلك من الأمور الخاضعة لإشراف الدولة المباشر، إذ يمكن للمنشأة أن تدير علاقاتها مع الإدارات ذات الصلة باستخدام تقنيّات التراسل الإلكتروني ونقل البيانات عبر الشبكة إذا كانت هذه الإدارات تتيح مثل هذه الإمكانيّة في إطار ما أصبح يُعرف باسم الحكومة الإلكترونيّة.

- علاقة شركة - عامل (ويُشار إليها عادةً بالرمز (business to employee (B to E: وهي تضمّ العمليّات المتعلّقة بالتواصل مع العاملين في المنشأة لأغراض مختلفة، كإسناد المهام وتقييم الأداء ورفع المذكّرات وطلبات الإجازة والتعريف بالأنشطة الجارية وسواها، إذ يمكن تنفيذ مثل هذه العمليّات عبر الشبكة الداخليّة للمنشأة باستخدام نماذج إلكترونيّة معياريّة تسمح بتوليد الوثائق والمستندات ذات الصلة، وتسهّل معالجتها والتعامل معها.

إضافةً إلى التصنيف السابق يجري أحياناً التفريق بين منظومتين فرعيّتين للأعمال الإلكترونيّة: يُشار إلى الأولى منهما بمصطلح المكتب الأمامي front office، وهي تضمّ الإجراءات والعمليّات الخاصّة بالتخاطب والتعامل المباشر مع الزبائن، أي إنّها تمثّل الجزء المفتوح والشفّاف من نظام المعلومات، بمعنى أنّ النفاذ إليه يكون متاحاً لجميع المهتمّين بالمنتجات والخدمات التي تقدّمها المنشأة، أمّا المنظومة الفرعيّة الثانية فيُشار إليها بمصطلح المكتب الخلفي back office ، وهي تمثّل الجزء المغلق وغير الشفّاف من نظام المعلومات، بمعنى أنّ النفاذ إليه يكون محصوراً بأشخاص معيّنين يؤدّون أدواراً محدّدة، وهو يتيح للمنشأة إدارة مواردها وتنظيم عمليّاتها الداخليّة وضبط علاقاتها مع شركائها في العمل.

تقانات الأعمال الإلكترونيّة ونماذجها

ثمة مجموعة كبيرة من التقانات والبرمجيّات الجاهزة التي يمكن استخدامها في بناء منظومات الأعمال الإلكترونيّة، ويستفيد معظمها من الإمكانات التي تتيحها تقنيّات الوسائط المتعدّدة لدعم التواصل التقليدي المعتمد على النصوص المكتوبة بالتواصل عن طريق الصوت والصورة، وتبقى الإنترنت - مقرونةً بالشبكة العنكبوتيّة العالميّة (الوب) - على رأس التقانات المستخدمة في هذا المجال. ولكن ثمّة تقانات وأنظمة عديدة أخرى يمكن أن تقدّم إضافات نوعيّة في هذا السياق، ومنها:

- الشبكات الداخليّة (الإنترانت)، والشبكات الخارجيّة (الإكسترانت).

- أنظمة التراسل الإلكتروني والتهاتف عبر الشبكة.

- أنظمة تبادل البيانات الإلكترونيّة electronic data interchange (EDI) ونقل الملفّات.

- أنظمة الأرشفة وإدارة الوثائق الإلكترونيّة.

- البرمجيّات الإحصائيّة وأنظمة التنقيب في البيانات.

- نظم دعم القرار decision support system (DSS) والأعمال الذكيّة.

- أنظمة تخطيط موارد الشركة enterprise resource planning (ERP).

- أنظمة إدارة العلاقة مع الزبون client relationship management (CRM).

- أنظمة إدارة سلاسل الإمداد supply chain management (SCM).

إنّ توظيف هذه التقانات وسواها من تقانات المعلومات والاتصالات توظيفاً مدروساً يتيح للمنشأة إقامة منظومة أعمال إلكترونيّة فعّالة ومتوافقة مع أهدافها وطبيعة نشاطها، وهذا يتطلّب منها أن تحدّد النماذج التي ستعتمدها لتجسيد حضورها على الشبكة، ومن هذه النماذج: المواقع والبوّابات الإلكترونيّة، المتاجر الافتراضيّة، أسواق البيع الافتراضيّة، أسواق التزوّد الافتراضية، المزادات الافتراضيّة، مكاتب الوساطة الإلكترونيّة (أي سماسرة المعلومات والتعاملات التجاريّة عبر الشبكة)؛ وذلك إضافةً إلى نماذج أخرى عديدة يمكن توظيفها لتعزيز حضور المنشأة في ميدان التجارة الإلكترونيّة والتسويق الإلكتروني، ولتدعيم تواصلها مع شركائها في العمل.

مزايا الأعمال الإلكترونيّة وإشكاليّاتها

يتسم عالم الأعمال اليوم ببعده العالمي وبالمنافسة الشديدة، ولهذا فإنّ منشآت الأعمال لا تستطيع التغاضي عن الإمكانات الكبيرة التي توفّرها التقانات الحديثة في مجال المعلومات والاتصالات، إذ يمكن لهذه التقانات - إذا جرى توظيفها توظيفاً سليماً- أن تشكّل أساساً صلباً لبناء ميزات تنافسيّة حاسمة.

يوفّر التحوّل من الشكل التقليدي للعمل إلى الأعمال الإلكترونيّة جملةً من المنافع للمنشأة المعنيّة، ويمكن تحديد أهمّ هذه المنافع بالنقاط التالية:

- تعزيز العلاقة مع الزبائن والمورّدين وغيرهم من شركاء العمل؛ بفضل سهولة التواصل وسرعة التجاوب، وزيادة القدرة على التفاعل والتشارك في المعلومات.

- فتح آفاق جديدة لتطوير العمل، سواء باجتذاب زبائن جدد كان من المتعذّر الوصول إليهم، أم بتطوير منتجات وخدمات وقنوات توزيع جديدة استناداً إلى المعلومات التي يوفّرها الانخراط في التعاملات عبر الشبكة.

- تسهيل إدارة المنشأة لمواردها، وتطوير قدرتها على التخطيط وعلى ترشيد استعمال هذه الموارد، بفضل سلاسة سريان المعلومات بين مكوّنات المنشأة من جهة، وبين المنشأة وبيئة عملها من جهة أخرى، مع ازديادٍ في قدرة المنشأة على معالجة هذه المعلومات وتوظيفها لضبط عمليّاتها المختلفة.

- تحسين هوامش أرباح المنشأة، نظراً لتوليد إيرادات إضافيّة بفضل نشاط المنشأة عبر الشبكة من جهة أولى، ولتقليص بعض نفقاتها كتكاليف المراسلات والمعاملات الورقيّة، والدعاية من جهة ثانية.

ولكنّ عمليّة الانتقال إلى الأعمال الإلكترونيّة لا تخلو من المخاطر، ومن أهمّ التحديّات التي يمكن أن تواجهها منشآت الأعمال في هذا السياق:

- يتطلّب التحوّل إلى أساليب العمل الجديدة التي تفرضها الأعمال الإلكترونيّة أن تعيد المنشأة النظر في بنيتها التنظيميّة وفي علاقاتها مع زبائنها وشركائها، وقد يستدعي الأمر إحداث تغييرات جذريّة يصعب التنبّؤ بنتائجها، وهذا ما يرتّب على إدارة المنشأة مسؤوليّة كبيرة، ويُلزمها بمواكبة عمليّة التحوّل بكلّ جديّة ودقّة لتذليل العقبات التي يمكن أن تبرز، ومنها مظاهر ممانعة التغيير.

- إنّ تعميم الصيغة الإلكترونيّة على المعلومات والبيانات المتداولة في المنشأة يجعل موضوع أمن المعلومات مسألةً حيويّةً وملحّةً؛ لذا من الضروريّ أنّ تُتخذ منذ البداية جميع الاحتياطات والإجراءات الممكنة على الصعيدين التقني والإداري لضمان سلامة المعلومات وسريّتها وخصوصيّتها ومصداقيّتها من جهة، ولتحصين نظام المعلومات من محاولات الاختراق والتخريب والاستعمال غير المشروع من جهة أخرى. ومن التقنيّات المستخدمة في هذا المجال: أساليب التخزين الاحتياطي والاسترجاع، أساليب ضبط النفاذ والتحقّق من الهويّة، تقنيّات التشفير وتأمين قنوات النقل، الجدران الناريّة، البرمجيّات المضادة للڤيروسات، وهناك تقنيّات أخرى كثيرة.

- قد تطرح بعض التعاملات التي تجري في إطار الأعمال الإلكترونيّة مسائل قانونيّة حرجة أحياناً، ولاسيّما في البلدان التي لا تتوفّر فيها بيئة تشريعيّة مواكبة لاستخدام التقانات الجديدة في مجال الأعمال، وقد تتحوّل الإشكالات الناجمة عن هذه المسائل في بعض الحالات إلى قيودٍ تحدّ من نشاط المنشأة وفاعليّتها، وخصوصاً عندما يتعلّق الأمر بالتعامل مع المؤسّسات العامّة والجهات الحكوميّة. لذا فإنّه من المفيد التمعّن في هذه المسألة قبل أن تحسم إدارة المنشأة خياراتها بشأن شكل منظومة الأعمال الإلكترونيّة التي تريد إنشاءها ونطاقها.

مراجع للاستزادة:

- W. Pride, R .J. Hughes and J. R. Kapour, Business, Cengage Learning, 2011.

- J. Reynolds, E-business: A Management Perspective, Oxford University Press, 2010.